資料の紹介

　顧客の要望は厳しさを増している。ある調査によれば、約70％の顧客は「カスタマーサービスに不満があれば、ブランドを乗り換える」と答えている。企業にとって、カスタマーサービス変革による顧客体験向上は、魅力的な商品・サービスの開発と並ぶ重大課題となっている。ただ、カスタマーサービスは売り上げへの貢献を数値化しづらく、大きなコストをかけることに難色を示す経営層も多い。

　顧客体験向上とコスト削減を両立する選択肢として検討したいのが、AI（人工知能）を活用したカスタマーサービス管理である。「AIを活用したセルフサービスポータル」「部門をまたぐオペレーションの自動化」「AIによるオペレーターの支援」といった3つの方法で顧客体験を改善し、同時にコストを削減する。活用企業を検証したデータによると「担当者が対応するケースは60％減少」「対応時間は24％短縮」といった成果を期待できるという。

　本資料では、AI主導のカスタマーサービス管理プラットフォームを用いて、顧客体験の向上とコスト削減を両立する方法について解説している。低コストで顧客体験を向上できる最適な投資戦略として、ぜひ参考にしたい。

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