資料の紹介
多様化する顧客ニーズや市場変化、人手不足など企業にとって厳しい状況が続く。その中でも成長を続けるには、既存のサービスモデルの収益性を高めつつ、顧客体験（CX）に注力して新しいアフターマーケットサービスへの取り組みを優先する必要がある。
限られたリソースでこうした施策に取り組むには、サイロ化されたシステムやデータ、手作業をはじめとした非効率な業務スタイルを減らさなければならない。そのためには、複数のシステムを統合プラットフォームでつなぎ、プロセスをシンプル化することが重要だ。無駄なコストを省いて作業効率を上げれば、従業員同士も連携しやすくなり、顧客からの要求に迅速に対応できるようになる。
本資料は、コストを削減しながらスムーズなCXを提供する方法を解説したものだ。販売、サポート、コラボレーション、サービスの4ステップに分け、変革のポイントと統合プラットフォームを活用する利点を説明する。ドイツの医療機器メーカーであるドレーゲルと、米国の食品メーカーであるクラフト・ハインツの事例も紹介。本資料は製造業向けに書かれたものだが、顧客サービスを提供する多くの企業にとっても示唆に富む内容となっている。
