資料の紹介
何か分からないことがあるとき、Webサイトのどこに必要な情報があるか分かりにくかったり、問い合わせの窓口をたらい回しにされたりすると、ストレスを感じる。時間の無駄でもある。社内業務でも同様で、窓口が分散していたり、適切な問い合わせ先が分からず十分な情報が得られなかったりすると、生産性は下がる。働きにくさにもつながる。
文具やオフィス家具を手がけるコクヨも同様の悩みを抱えていた。HR（人事）、理財（経理）、総務といった複数の部署ごとに問い合わせ先が分かれ、さらに問い合わせの内容ごとに担当者が割り振られていたのだ。そこで同社はプロジェクトチームを編成し、電話やメールなど100以上に分かれていたコーポレート部門の問い合わせ窓口をポータルサイトへ一元化することに取り組んだ。
本資料では、社内の問い合わせ窓口の一元化により、従業員満足度を向上させたコクヨの事例を紹介する。同社はこの取り組みをさらに発展させて、将来的には「問い合わせゼロ」を目指すという。従来の縦割り組織から横串チームに変えるため、具体的に何を実施したのか。問い合わせゼロはどのような方法で実現するのか。担当責任者が自ら語る。
