資料の紹介

　生成AI（人工知能）の登場によって、顧客サービスは大きく変わりつつある。ユーザーが製品・サービスに興味を持ち、それを利用するまでの一連の顧客体験（CX）に対して、生成AIは大きな変化をもたらすという見方は多い。しかし、AIの活用は一筋縄ではいかないようだ。

　B2BとB2Cの顧客4242人と顧客サービス業務に従事する2157人を対象としたある調査によると、顧客の68％は「AIの活用でサービスのスピードが向上したこと」にメリットを感じていた。一方で、顧客の60％が「AIでは微妙なニーズの理解が困難」というデメリットも認識していた。顧客体験の質がビジネスを左右する昨今、こうしたデータから顧客をより深く知り、適したツールを選択・活用することが重要になる。

　本資料では、約6400人を対象としたグローバル調査に基づき、顧客サービスにおけるAIの役割を考察し、活用方法を示す。顧客の見方を知ることで、AI活用のヒントを得ることができるだろう。

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