資料の紹介

　ITサービスに計画外の中断や品質の低下などが発生すると、業務効率や顧客満足度の悪化をはじめ、多くの深刻な被害をもたらす。こうしたインシデントをゼロにはできないが、適切に管理していれば、発生を予防するとともに、万一の発生時にも速やかに解決できる。ビジネスに迅速さが求められる昨今、こうした取り組みは一層重要になっている。

　すでにインシデント管理に取り組んでいる企業でも、「問い合わせ方法が統一されていない」「同じ問い合わせが何度も来る」といった状況だと、問い合わせる側も対応する側も非効率だ。また、情報共有の仕組みが不十分だと、対応履歴が残っておらず手戻りが発生する、サービスデスク担当者の属人化が進む、といった問題が起こってくる。

　本資料では、ITサービス管理（ITSM）ツールを使った適切なインシデント管理により、人為ミスと工数を削減し属人化を防ぐ方法を解説する。後半では、サービスデスクが直面しがちな課題を8つ提示したうえで、ツールを活用してそれらをどのように解決するかを画面例と共に説明しており、実際の運用をイメージしやすい。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT／製造／建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録（無料）をお願いいたします。