資料の紹介

　顧客などからの問い合わせとその回答をまとめたFAQシステムは、問い合わせにかかる時間を節約できるという点で、利用者と企業の双方に大きなメリットをもたらす。だが、新しいFAQコンテンツの作成や、古くなった情報の更新には手間がかかる。つい、後回しになっている企業も少なくないだろう。

　そこで生成AIを活用する取り組みが増えている。生成AIは様々な業務での利用が考えられているが、FAQサイトの作成でも活躍する。例えば、顧客からの問い合わせで送受信したメールやチャットの履歴を生成AIにコピー＆ペーストして、FAQサイトに掲載するタイトルや本文を自動生成するような使い方だ。いくつかのキーワードを入力して、生成AIで読みやすい文章にまとめる。散らばったデータを整理したり、質問と回答のパターンを見つけたりするのも、AIの得意分野だ。

　本資料では、生成AIを活用したFAQコンテンツの作成支援と、その機能を搭載したFAQシステムを紹介する。FAQのドラフト作成にこのFAQシステムを使うと、作業時間を従来の半分に減らせるという。また、同システムは独自のアルゴリズムにより、検索してもヒットしない「ノーヒット率」をゼロにしたとする。

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