資料の紹介

　ネットストアなどの電子商取引（EC）サイトを運営する上で、欠かせないのが顧客体験（CX）の向上だ。ECサイトでは実店舗とは異なるシステム的なトラブルなども発生するため、顧客サポート部門で対応するのに想定外の時間や手間がかかり、CXを低下させてしまうことがある。

　「無印良品」で知られる良品計画では、実店舗で接客や運営を経験した顧客サポートチームの担当者がネットストアへの問い合わせにも対応しており、技術的な問い合わせへの対応はすべて技術部門に依頼していた。しかし、回答待ちの時間が発生するほか、回答内容が専門的なため顧客への説明に時間がかかってしまうこともあり、顧客サポートチームが自力で解決できる仕組みを求めていた。

　本資料では、良品計画の顧客サポート担当者へのインタビューをもとに、同社が解決策として「オブザーバビリティ（可観測性）」を実現するクラウドサービスを導入した経緯をまとめた。顧客サポートチームだけで原因調査ができるようになり、導入から3カ月程度で、技術的なトラブルの1割を自力で解決できるようになったという。技術部門との連携強化など、その他の副産物にも言及している。

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