資料の紹介

　企業のコンタクトセンターで、日々の顧客応対から得たナレッジ（知見）を、応対品質などにつなげていく「ナレッジ活用プロセス」は重要だ。しかし、このプロセスの改善は難しい。「応対後の後処理にばらつきがある」「FAQ（よくある質問と回答）の更新に時間がかかる」など、課題が山積しているからだ。

　こうした課題の解決策として、ナレッジの収集や管理など一連の取り組みを実践していく「ナレッジセンタードサービス（KCS）」に注目が集まっている。だが「技術的に検索のヒット率が高まらない」「FAQの品質管理工数が大きい」などの課題は残る。応対業務の時間短縮やVoC（顧客の声）活用を加速するには、どうしたらよいだろうか。

　本資料では、コンタクトセンターにおけるナレッジ活用の課題と解決策を解説する。解決策として、オペレーターの応対中・後処理の業務、応対履歴データの活用を、生成AIで支援する「オペレーション支援AI」を提示。「後処理時間を年7200時間削減」などの記述もあるので、コンタクトセンターにおける生成AI活用に興味がある企業関係者は必見の資料と言える。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT／製造／建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録（無料）をお願いいたします。