資料の紹介

　企業にとって卓越したカスタマーサービスの提供は、CX（顧客体験）の向上に不可欠な施策だ。ここで革命をもたらしそうなのが、生成AIを含むAIだ。ある調査では、消費者の59％が「今後2年で、生成AIによって消費者と企業の関わり方が大きく変わる」と答えている。

　こうした期待を踏まえ、企業もCX関連でAIを効果的に導入していく必要がある。しかし、画期的なテクノロジーゆえに導入は難しそうだ。果たして、顧客満足度を高めるために、企業は生成AIを含めたAIをどう適用していけばよいのだろうか。

　本資料では、CX向上の目的で生成AI・AIの導入を成功させるのに役立つベストプラクティスを解説する。具体的には「社内の生産性・効率の最適化」「カスタマーサービスの自動化」「将来への準備」に関して紹介。「生産性を10%向上させつつ毎月220時間以上の労働時間を削減可能」といった効果や、「AIエージェントの活用で顧客対応のチケット件数を半減、顧客満足度を10%向上」などの成果を得た事例も紹介しているので、顧客応対で課題を抱える企業関係者は見逃せない。

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