資料の紹介

　顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上は、ほぼすべての企業にとって優先度の高い課題だ。CX／EXを早期に改善したい企業が、その強力な手段として大きな期待を寄せているのがAI（人工知能）だが、実際に成果を手にした企業はまだ多くない。

　AIを活用したCX/EXの向上には実に様々なアプローチがある。そのため、自社の場合はどこから着手すればいいのか、導入したAIの効果を最大限引き出すためにはどのように進めればいいのか、判断に迷ってしまう企業も多いはずだ。こうした場合、先進企業の取り組みがよいヒントになる。

　本資料では、AIを活用してCX／EXを向上した先進5社の取り組みを紹介する。米Coca-Cola Bottlers' Sales and Servicesは、コールセンターのTCO（所有総コスト）を半減するとともに定着率を12％向上。エチオピア航空は、Webサイト訪問者のコンバージョン率を49％向上し、コールセンターでの電話応対を60％高速化したという。生産性向上が満足度向上につながる好循環をどのように実現したのか確認できる。

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