資料の紹介

　顧客からのクレームは、商品やサービスに対する改善や、マーケティング戦略などに役立つ貴重な知見をもたらすこともある。しかし、実際にクレームを寄せる顧客は全体のごく一部であり、不満や意見があっても黙って離れていく顧客「サイレントカスタマー」が大部分だ。

　これを放置すれば、改善の機会を失いリピート客が減少するだけでなく、ネガティブな口コミをネットなどで投稿されるリスクも高まる。企業は、クレームや問い合わせだけでなく、SNSやブログ、モニター調査、公式サイト上の行動履歴など広い範囲から顧客の声や行動に関する情報を収集してVoC（Voice of Customer）分析を行い、表面化していない不満や疑問の解消に努める必要がある。

　本資料では、サイレントカスタマー対策に有効なVoC分析のアプローチとして、FAQを活用する方法を提案。進め方を解説するとともに、実際のソリューションを紹介する。ある調査によれば、顧客の85％が問い合わせ前に自分で調べており、その約半数がFAQを検索している。FAQにアクセスした際の行動は、隠れた不満やニーズを知る大きな手掛かりになるとしている。

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