資料の紹介
顧客の声はマーケティングや商品／サービス改善の源だ。さらに対応の良しあしは、顧客満足度や自社へのロイヤルティーをも左右する。それだけに“たらい回し”が発生しない顧客対応の仕組み作りが重要である。
一方で、顧客接点のチャネルは電話、メール、チャットなどへと多様化した。コールセンターや現場の担当者間で情報が共有されず、一貫したサポートが難しくなっているのも事実だ。また、カスタマーハラスメント（カスハラ）に遭うなどストレスの多い環境で、離職率も高い。こうした課題を解決するには、DX（デジタル変革）による自動化・見える化が効果を発揮する。
本資料では、顧客接点のDXを実現するツール／サービスを紹介する。具体的には、AIチャットボット、自動音声応答システム（IVR）、応対の自動文字起こし、定量データ分析などだ。例えば、最近のIVRはボイスボットが自然な会話で初期対応を代替し、スムーズにオペレーターに引き継げるようになっている。また、多くの企業が利用しているフリーダイヤルやナビダイヤルにも見える化する機能があるという。顧客接点の課題をDXで解決し、顧客満足度の向上と売り上げの増大を目指してはいかがだろうか。
