資料の紹介
DX（デジタル変革）推進に伴い、社内からの問い合わせが膨大になり、担当者の業務を著しく圧迫するケースが増えている。従業員数の多い大企業は特にそうだ。例えば、新入社員の入社時や人事異動の時期には、PCやスマホの設定、業務システムの操作、人事・経理関連の手続きについての問い合わせが急増する。
担当者の負担を軽減するために、よくある問い合わせに対する回答をまとめたFAQを用意している企業は多い。しかし「FAQを見るよりも直接質問した方が早い」と考える従業員は少なくない。対応する側も、分かりやすいFAQを作成したり、FAQを常時更新したりするよりも「直接回答した方が早い」と感じていて、悪循環に陥っていることがよくある。
本資料では、大手企業の従業員2000人に調査した社内問い合わせの現状と、社内FAQの課題と活用方法を解説し、社内の情報管理の改善と業務効率化のヒントを提示する。FAQを社内に導入する3つの方法を挙げ、それらのメリットやデメリットを比較しながら、社内FAQの作り方やFAQページを作成する際の注意点について説明。さらに、AIで自己解決を促し、問い合わせを64％削減できるというFAQシステムを紹介する。
