資料の紹介

　デジタルツールやデジタルサービスは、顧客にサービスを届け、顧客満足度を高めるために欠かせないものだ。特に競合との厳しい競争を勝ち抜くには、ツールやサービスの機能・操作性の改善を繰り返し、デジタル体験の満足度を高めることが重要となる。

　しかし、現実に顧客がどれくらい満足しているのか、あるいは満足していないのかを知るのは簡単ではない。ある調査によると、金融機関のデジタル体験に対する顧客の満足度は過去1年間で大幅に向上したものの、大多数の顧客は心からの満足は得ていないという。デジタル体験の満足度を高め続けるには、こうした顧客の声に真摯に耳を傾ける必要がある。

　本資料は、デジタル体験に対する顧客の本音を調査したリポートである。金融機関のサービスを利用している全世界の9500人の顧客を対象に、顧客のロイヤルティーを高めたり顧客離れを引き起こしたりする要因などを詳細に調査・分析している。特に、AIに対して顧客がどのように感じているのかに関する分析は、大変示唆に富む内容となっている。金融サービスに関する調査ではあるが、このような赤裸々な顧客の本音は、他業界の多くの企業にとっても大いに参考になるだろう。

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