資料の紹介
社内業務の効率化は喫緊の課題だ。例えば金融業界では「金利のある世界」や「不安定な経済環境」への対応で業務量が急増しており、事務を中心とした社内業務の変革が急務になっている。しかし、業務量の多い顧客対応では、従来のデジタル化の多くは、問い合わせや依頼の受付のようなフロントオフィス業務が対象だった。ミドルオフィス／バックオフィス業務は、属人的で一貫性のないプロセスのままのケースは多い。
例えば、銀行に顧客から「デビットカードを紛失した」という連絡が入るとする。このとき、AIエージェントを組み込んだ顧客管理システム（CRM）が会話の内容を把握し、本人確認や使用歴の確認をして、必要な情報と対応を順にオペレーターに示してくれたら、顧客とのやり取りはスムーズになるだろう。カードの再発行などの社内手続きも同じシステムで実行できれば、業務効率はさらに上がる。
本動画では、AIエージェントを組み込んだCRMの導入効果を、架空の銀行と保険会社を舞台にしたストーリーで分かりやすく説明する。こうしたシステムの支援があれば、オペレーターによって顧客対応に差が生じる問題の改善が図れることを実感できるだろう。
