資料の紹介
ビジネスにAIを活用するシーンが増えており、問い合わせ業務の負担軽減や効率化という効果も大いに期待できる。そんな中、ビジネス向けの旅行を手掛けるJTBビジネストラベルソリューションズ（JTB-CWT）は、出張の予約・管理を行うポータルサイトにいち早くAIプラットフォームを導入し、長年の課題解決に取り組んだ。
同社では、顧客側には問い合わせ窓口が分散していて分かりづらいという課題がある一方で、受け付け側にも顧客の特定に時間がかかったり、対話履歴が見えずゼロベースからの案内になったりするという課題があった。そこで、窓口の一本化やより効率的な顧客対応を目標に、ブランド再編とAIプラットフォームの導入を実施。わずか1カ月半で稼働に至ったという。
本動画では、AIプラットフォーム導入による問い合わせ業務改善の取り組みをJTB-CWTの担当者が語る。同社は、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上を目指してサービスを統合ポータルサイトに一本化。AIを活用する仕組みを構築し、AIが対応できる案件と人が対応しなければならない高度案件の切り分けに成功した。動画ではデモも披露しており、サポート側の実際の使い勝手を確認することもできる。
