資料の紹介

　CRM（顧客関係管理）は顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ対応履歴などを一元管理し、企業が顧客との関係を構築・維持するための手法およびそのシステムのことだ。営業やマーケティングにとって不可欠なCRMだが、AIエージェントの進化によって既存のCRMシステムは時代遅れになりつつある。

　従来のCRMシステムは顧客とのやり取りを目的として設計されているため、部門横断型のワークフローにはあまり対応していない。このため情報が部門間で分断し、データや業務を手作業で引き継がざるをえず、それが顧客満足度の低下を招いていた。いまだにコールセンターで顧客を待たせてしまうケースが多いのは、この問題が解決していない証拠だろう。

　そこで本資料では、従来のCRMシステムの課題を解決するAIエージェントが組み込まれたワークフローシステムを解説する。同システムによって部門間の煩雑な手作業はなくなり、顧客を待たせることもなくなるという。さらに、AIによって顧客の意図を把握して問題を予測し、リアルタイムに対応することも可能。顧客対応はAIの効果が大きいと期待されている分野の1つだ。本資料を確認し、新たな一歩を踏み出してみてはどうだろうか。

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