資料の紹介
コールセンターは、企業の信頼性やブランドイメージに大きな影響を与える重要な顧客接点の1つだ。しかし最近は、問い合わせ集中による顧客満足度の低下や、オペレーターの人材確保・育成の困難さなど多くの課題が山積している。その一方で、センターの責任者は経営陣への説明責任も負っている。センターの価値を可視化し、予算を確保しなければならないからだ。
こうした様々な問題は、「現場の環境改善」と「経営陣への説明責任と予算確保」という2つのポイントに集約・整理できる。前者に対しては、問い合わせを減らす仕組みが不可欠だ。具体的には、優れたFAQ（よくある質問）システムやチャットボットの導入・活用がカギとなる。一方、後者に対しては、VOC（顧客の声）をセンターの価値として可視化することが求められる。
本資料は、現在のコールセンターが抱える課題とその対策を整理・解説したものだ。多くの課題を2つのポイントに整理し、それそれに対する対策を提示。そのうえで、顧客の自己解決を促し、VOCを収集・分析できるFAQシステムを紹介する。同システムは、AIを活用した高性能な検索技術を搭載し、最大64％の問い合わせを削減できるとしている。
