資料の紹介
営業活動においてCRM（顧客関係管理）は重要であり、CRMシステムを導入・活用している企業は多い。しかし最近、「CRMシステムが顧客体験（CX）の向上につながっていない」という声が挙がっているという。ある調査では、CRMを利用している企業の39％でCXが低下しているという結果が報告されている。
最大の原因は、サブスクリプションやAIの進化によるビジネスモデルの変化だ。受注（契約）が「ゴール」から「顧客との関係の始まり」へと変化した。ところが、従来のCRMシステムは効率よく受注を獲得することを目的に開発されている。このため、ビジネスモデルの変化にCRMシステムが対応できなくなっているのだ。
本資料では、これからの時代に求められるCRMシステムの要件を解説する。ポイントの1つは、部門の壁を越えて顧客対応のすべての工程が「1本の線」としてつながっていること。もちろん、AIエージェントも必須となる。顧客との契約内容の登録・更新・契約書発行を自動化して年間144時間もの作業時間を削減したパナソニック コネクトや、アポイント予約から担当者アサインまでを統合したJCOMの事例も紹介。CXの低下を防ぐためにも、本資料を参考にしてほしい。
