資料の紹介

　生成AIを、コンタクトセンター／コールセンターをはじめとする顧客対応業務に活用する動きが本格化している。チャットAIがFAQなどを参照して自動回答する仕組みは、既に多くの企業が導入済みだが、「複雑な質問をオペレーターにうまく引き継げない」「対応内容をCRM（顧客関係管理）システムに記録するといった後処理が減らない」という課題がある。

　そこで次の一手となるのが、対話型AIプラットフォームだ。問い合わせの受付から後処理に至るまでの幅広い業務を、自律的に動作する「エージェント型AI」が支援する仕組みであり、より多くの問い合わせに効率よく対応できるだけでなく、今後一段と重要になるAIと業務システムとの統合に向けた布石にもなる。

　本資料は、調査会社IDCが作成した報告書の抜粋版（※）である。コールセンターなど顧客接点に関わる部門やIT部門、DX推進部門などの責任者は押さえておきたい内容だ。

※ Genesys の現在の能力および戦略／ロードマップを十分に評価した結果、IDC は、「IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment」において、Genesys をリーダーカテゴリーに位置づけた。

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