資料の紹介

　顧客対応業務に「エージェント型AI」を適用し、さらなる自動化を目指す動きが始まった。コンタクトセンターなどでは、処理時間やオペレーターの後処理を削減しながら、応対品質を向上することが求められる。しかし、多くの企業が導入した会話型AIの効果は、問い合わせ対応の一部を効率化するにとどまるなど、限定的だ。

　状況を判断して自律的にアクションを実行するエージェント型AIであれば、業務の完遂に向けて複数のシステムを横断した処理を実行するなど、より広範な自動化が可能になる。現場に導入するに当たっては、AIが処理に失敗したときの動作を事前に定めるなど様々な整備が必要になるが、最近では、これを効率的に実現する仕組みも登場している。

　本資料では、エージェント型AIで業務を完遂するために不可欠な基本技術について、顧客対応を例に解説する。エージェント型AIには、同じ状況でも違う結果を出す「非決定論的」な出力や、長時間作業に弱いといった課題がある。これらを解消して実務に生かすための4つの条件やハルシネーション対策について丁寧に説明しており、「業務を記述できるAI」から「業務を遂行できるAI」への変化を理解するのに役立つ。

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