資料の紹介

　情報システム部門にとって、システムに関する従業員からの問い合わせに対応することは重要な業務だ。ただし、人手不足が慢性化している情シス部門では、問い合わせ対応が大きな負担になっているのが実情だろう。「特定の担当者に問い合わせが集中する」「誰がどんな問い合わせを何件受けているのか分からない」といった問題が起きている企業も少なくない。

　こうした問題の解決に役立つのがITサービス管理（ITSM）ツールだ。ITサービスの管理・運用を支援するツールで、ヘルプデスクやインシデント対応などの効率化・自動化に活用できる。導入すれば、問い合わせ解決までの時間短縮を期待できるが、具体的な成果は企業によって異なる。IT環境や抱えている問題に違いがあるからだ。このようなときは、やはり導入事例が参考になる。

　本資料は、ITSMツールの導入企業5社にヒアリングを実施し、その成果をまとめたものだ。導入後に生じた変化、定着のために実施した施策など、導入企業の生の声を収録している。また、製造業、人材サービス業、情報通信業など多様な業種の事例が集められている。自社に当てはめ、ITSMツールの導入成果をイメージできる貴重な資料といえそうだ。

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