資料の紹介

　ITシステムの運用・管理を支援するのがITサービス管理（ITSM）ツールだ。従業員からの問い合わせやインシデントへの対応を効率化・自動化できるが、近年は、システムの複雑化、情報システム部門の人手不足などを背景に、導入を検討する企業が増えている。人手に頼った運用・管理だけでは対応が難しくなっているためである。

　ただし、ITSMツールは国内外に多くの製品があり、自社に最適な製品を選択するのは容易ではない。ユーザー数に応じて課金されるツールでは、利用対象を広げると想定以上にコストがかかったり、導入後の支援が不十分で、導入したもののなかなか定着しなかったりするケースは少なくない。

　そこで本資料では、実際にITSMツールを導入した企業10社を対象に製品を選んだ理由を調査・分析した結果を報告する。課金体系、ユーザーインターフェースの使いやすさ、AI機能、導入支援など、各企業が何を「決め手」として製品を選択したのか、担当者の生の声を紹介しながら解説している。カタログやスペック表だけでは分からない「現場のリアルな選び方」を参考にしたい。

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