資料の紹介

　顧客から掛かってきた電話に自動で応対し対応するIVR（Interactive Voice Response）。適切な電話応対を自動的に行うフローを構築することで、同時着信の多い電話窓口であってもオペレーターを増やさずに待ち呼数が抑えられることから導入を進める企業が増えている。さらに、IVRを活用した電話の取次ぎサービスが登場するなど、IVRが担う役割はますます広がるのではなかろうか。

　すでにIVRを活用したサービス、ソリューションが数多くリリースされている。サービス選定のうえでポイントとなってくるのが、電話を掛けた顧客が望む結果を確実に提供できるサービスかどうか。自動的に応答、対応する仕組みである以上、不親切な応対や対応が生じてはならぬよう、応対のフロー構築は十分な検討やテストが求められる。システム導入にあたってはフローの構築、検証がスムーズに行えるものを選ぶことが望ましい。

　今回ダウンロード資料として用意したのは、先に取り上げた「電話取次ぎを自動で応対するシステム」。代表電話への問い合わせ電話が多い企業、リモートワークが多く代表電話の応対者が不足している企業にとって、こうしたシステムは重宝するのではないだろうか。詳しくは資料をダウンロードのうえ確認してもらいたい。