資料の紹介
企業・組織の代表番号に電話がかかってきた場合、（1）相手の社名や名前、取次先を確認、（2）電話を保留にして取次先に確認、（3）保留を解除して転送する旨を伝えて終話、といった作業が発生する。かかる時間は1件当たり5分程度。大した業務負荷ではないと考える人も少なくないかもしれない。
しかし、取次先の担当者が不在のこともある。その場合は、用件や折り返しの要否を相手に確認して担当者に伝えなければならない。こうした作業をスムーズに行えないと、企業イメージの低下や機会損失につながりかねない。さらに、電話応対そのものをストレスに感じる若手従業員も増えている。人手不足のいま、電話取り次ぎに人材を投入することこそ無駄ではないだろうか。
本資料では、AI（人工知能）とボイスボットによる電話取り次ぎ業務の自動化を解説する。IVR（自動音声応答）でやり取りし、担当者が不在の場合は録音したうえで、チャットなど様々な方法で担当者に通知可能。人的なコスト削減だけでなく、顧客満足度向上や売り上げアップにもつながる。オフィスのDX（デジタルトランスフォーメーション）の一環として、検討してみる価値は大いにあるといえそうだ。
