資料の紹介

　デジタル技術を活用してコンタクトセンターの業務を効率化・自動化し、顧客体験の向上を目指す「コンタクトセンターDX」に取り組む動きが広がっている。

　なぜDX化が進んでいるのか。理由として挙げられるのが顧客満足向上、業務効率化、人手不足の３点である。

　１つが、コロナ禍を契機に非対面での顧客対応が広がったことで、チャットやSNSなど電話以外の多様なチャネルでの顧客接点が求められるようになったこと。２つ目がそれによりコンタクトセンターのオムニチャネル化が加速し、電話対応が中心だったコンタクトセンターの役割見直しが必要になったこと。そしてもう１つが労働人口減少により人材確保が難しくなり、限られた人員で効率的な運営が求められるようになったこと。これら３つの要因を抜本的に解消するため、多くの企業でDX化への取り組みが進んでいる。

　しかし、コンタクトセンターのDX化を進めるには様々な課題を克服する必要がある。導入までの入念な計画や人材育成、セキュリティ対策など様々な課題はあるものの、積極的なDX推進で競争力強化を図るべきだ。本特集ではコンタクトセンターDX実現に向けて参考となる資料を用意。顧客満足度向上と業務効率化を実現し、未来のコンタクトセンター像を描いてほしい。