資料の紹介

　国内最大級の試供品紹介サイト「サンプル百貨店」を運営するオールアバウトライフマーケティングは、消費者からの問い合わせ対応業務に悩みを抱えていた。やり取りに使っていた手段は電話とメール。コールセンターにつながりにくくなったり、メールの回答を返すのに時間がかかったりする場合があった。

　問題を明確化するために問い合わせ内容とタイミングを分析したところ、内容の63％が「商品の配送について」、タイミングの70％が「商品発送の前後」だった。大部分が特定の内容・タイミングに集中していたことから、対応を自動化できると判断。2019年9月にAI（人工知能）を活用したチャットボットの運用を開始した。

　効果は顕著に出た。チャットボットの導入から2カ月で、メールの問い合わせ件数が半減したのだ。問い合わせ件数が減ったため、メールの返信速度も向上。導入前には返信まで最大3日かかっていたが、導入後は当日中の返信に可能になった。本資料は、オールアバウトライフマーケティングのチャットボット導入事例を詳しく解説している。問い合わせ対応の多さに悩む企業には参考になる点が多いだろう。

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