資料の紹介

 コロナ禍でVPN接続が急速に拡大したり、急きょ新しいSaaSサービスの利用を始めたりと、企業ITを取り巻く環境はめまぐるしく変化している。こうした状況下で重要性を増しているのが、IT利用に関する「総合窓口」の役割を果たす「サービスデスク」の存在だ。

 しかし、多くの企業はITサービスマネジメントの要となる「サービスデスク」に課題を抱えており、昨今の新型コロナウイルス感染拡大でそれが浮き彫りとなった。利用者側の大きな不満は対応の遅さであり、IT管理者は「リモートワークへの対応」に加え、限られた人員で迅速に案件対応するため「ナレッジの活用」が喫緊の課題だ。

 本資料では、サービスデスクの役割を解説したうえで、新型コロナウイルス感染拡大以降の企業活動を止めないために、早急に対処すべきサービスデスクの課題と解決のポイントをまとめている。いずれも、他部署の関係者と効率的に情報を共有し、蓄積されたナレッジを積極活用できる仕組み作りがカギとなる。

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