資料の紹介

 かつては価格、納期、仕様だけが重要とされてきたB2Bの市場でも、顧客体験に対する期待は急速に高まっている。優れた顧客体験を提供できない企業は、安易な価格競争に陥って利益を大幅に減らし、最悪の場合、多くの顧客を失うことにもなりかねない。

 そんななかで注目されているのが、デジタル変革(DX)による顧客体験の向上だ。だが、DXは最新のテクノロジーを採用するだけでは成功しない。既存の業務プロセスを刷新するだけでなく、プロセスそのものの変革も必要となるからだ。不適切なプロセスを残していれば、DXの効果はいずれ頭打ちになる。

 本資料では、顧客体験の向上を目指す企業が、デジタル変革の取り組みで多く直面する課題と解決の糸口について、米ハーバードビジネスレビューの調査部門が実施したアンケート結果や、先進企業のキーマン、識者の証言などを交えて詳細に分析している。変遷する顧客のニーズに追随する手段としてのテクノロジー活用について、理解を深めることができる。

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