資料の紹介
機械設備の配送、設置工事、点検、修理、不具合発生時の緊急対応……。現場に赴いて作業を行うフィールドサービスは、企業と顧客が直に接することができる貴重な機会である。故に、フィールドサービスの品質が顧客の満足度を大きく左右する。
顧客のニーズを満たすサービスを迅速に実施し、約束した時間内に確実に終わらせるためには、最悪の状況も想定した十分な準備が欠かせない。また昨今のコロナ禍で、技術者による顧客訪問の回数や現場での作業時間は以前より制限されている。こうした中で、高品質なフィールドサービスを提供するためには、優れた経験を持つ技術者のノウハウを結集し、組織で共有できる仕組みづくりを構築することが不可欠だ。
本資料では、フィールドサービス変革によって顧客満足度向上を実現するための6つの手法について紹介する。顧客自身がサービス予約を行えるポータルサイトから、組織の持つ情報を可視化、共有化し、組織全体で連携してサービスを行える体制づくりまで、コスト削減も進めつつ実現できる。また、それを支援するマネジメントツールなどの情報も紹介している。
