資料の紹介

　企業の顧客満足度に大きく関係する「カスタマーサービス」。トップ企業は、提供する商品やサービスそのものと同じくらい、カスタマーサービスが重要になりつつあると認識している。

　顧客は問題にぶつかったとき、迅速で確実な解決を常に望んでいる。しかも、Web、メール、電話、ソーシャルメディアなどから自分にとって便利な方法を使い、時間を気にせずサポートを受けたいと思っている。こうした期待に応え、優れた顧客体験を提供するには、テクノロジーや情報共有を見直し、部門間の連携を図ることが重要だ。企業全体が「チーム」として取り組むことで、素早い問題解決や、一人ひとりの要望に合わせた対応が可能になり、顧客満足度の向上につながるからである。ただし、業務フローは、シンプルかつ簡単でなければならない。

　本資料では、カスタマーサービスの根本的な変革を促すために必要な条件やソリューションを解説する。先見的なカスタマーサービスとは何か、導入事例やチェックリストを参考に検討してみよう。

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