資料の紹介
オンラインとリアルの融合によるオムニチャネルが一般化し、企業のカスタマーサービスは煩雑さを極めている。消費者が欲しい答えになかなかたどり着けず、不満を募らせるケースは枚挙にいとまがない。こうした顧客体験は製品・サービス離れの大きな要因となる。
海外のある調査では、顧客の75％は人間のカスタマーサービス担当者にたどり着くまでの時間が長すぎると感じているという。カスタマーサービスへのテコ入れは急務だ。しかし、内部では部門間をまたぐプロセスが断絶され、そのつど手動で対応するなど非効率なプロセスも目立つ。CRM（顧客関係管理）システムや従来のサポートシステムをシームレスに連携し、迅速な回答を提供することこそ、デジタル時代の顧客対応の理想形である。
本資料では、カスタマーサービスのベストプラクティスとして人工知能（AI）も活用した自動化連携ツールを紹介する。多種多様な顧客の悩みを最適な人物へとつなぎ、エンドツーエンドでの回答を支援。さらに運用監視や傾向分析を通して先回りの対応を実践し、顧客満足度向上にも貢献するという。カスタマーサービスを次世代型にアップデートするためのチェックリストも役立つはずだ。
