資料の紹介

 検索や注文履歴に基づくレコメンド、音声認識、顔認証など、社会に実装され始めたAI(人工知能)は、もはや生活に不可欠な技術となった。一般消費者は特に意識することなく自動化の恩恵を受け、様々なサービスで利便性を享受している。

 その一方で、商品やサービス購入後も企業と消費者との関係は続く。購入まではよどみなくスマートな手順だったのにもかかわらず、問い合わせやトラブル対応が旧来のように“待たせることが当たり前”の体制であれば、顧客は大きく落胆するに違いない。カスタマーサービスが重要な企業戦略の一つとされている現在、顧客接点の見直しを図ることは競争力の強化につながる。

 本資料は、カスタマーサービスの自動化がもたらすメリットを「パーソナライズされた顧客体験」「問題解決の効率性と有効性」「サービスプロセスの改善・最適化」の3点から解説したものである。資料の中で触れられている、英国の鉄道会社やグローバル通信機器大手の成功例も参考になるはずだ。

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