資料の紹介

　テレワークが常態化したことで、大きな困難に直面しているのが企業のヘルプデスク業務だ。自宅で働く従業員が増え、インシデントを把握したり、問い合わせに適切に対応したりすることが難しくなっているのだ。人的リソースが限られる中、この状態を放置すれば業務の負荷が高まり、いずれは大事故につながりかねない。

　そこで求められるのが、従業員からの問い合わせや依頼を一元的に収集・管理し、対応状況を関係者の間で明確に共有・可視化する仕組みだ。具体的には、ITサービス管理の世界標準となっているITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したツールがそれにあたる。とはいえ、今からITILを学び、ツールに合わせてヘルプデスクのプロセスを変えるのは容易ではない。

　本資料では、ヘルプデスク業務の課題を解決できるITILツールについて紹介する。テンプレートを用いることでITILの知識がなくても使いこなすことができ、自社の業務プロセスをそのままノーコードでフロー化する仕組みも用意されている。短期間での導入も可能で、「今すぐヘルプデスク業務を何とかしたい」という企業にも最適だという。

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