資料の紹介

 デジタル時代のカスタマーサポートは、迅速で高品質な回答を提供できるかが勝負の分かれ目だ。米国の大手銀行では、年間3000万件のリクエストに2万6000人の担当者が対応。煩雑なアプリ操作で1件の通話に5~8分が費やされ、顧客満足度の低下を招く要因となっていた。

 そこで、バックオフィスで業務自動化を成功させたソフトウエアロボットを顧客接点のフロント部門に活用。SiriやAlexaのようなデジタルアシスタントを業務用に進化させた機能をクラウド型顧客管理システムと連携し、自動化によって顧客の待ち時間を最大50%短縮した。その結果、ROI(投資利益率)も大幅に高くなったという。

 本資料では導入のビフォーアフターを照らし合わせながら、ソフトウエアロボットを活用した自動化がいかにカスタマーサービスの課題解決に有効かを解説する。空いたリソースによってスタッフによる戦略的な対応が可能になり、顧客とより緊密な関係を築けるようになったという。顧客対応の課題は業界を問わず当てはまる。一気通貫のプロセスで生産性向上を図るDX(デジタルトランスフォーメーション)の観点からも、自動化の威力を確認してほしい。

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