資料の紹介

 2020年以降、新型コロナウイルス感染症の世界的なまん延によって、消費者を取り巻く状況は劇的に変化した。今後、経済活動が再開していく中で、消費者の行動はどのように変化するのだろうか。消費者はどのような「消費体験」を求めるのだろうか。あるいは、コロナ前のやり方に戻りたいと思うのだろうか。

 企業が「パンデミック後」に向けた体制を本格的に整えるにあたり、これまでの知識や体験の多くが見直しを迫られることには疑いの余地がない。だが、成功を収めるためには組織を再編成し、消費者が求める新しい体験をデザインして実践し、継続的に改善していく方法を見いだす必要があることは確かだ。

 本資料では、18の国と地域で計1万8000人の消費者を対象に実施した調査の結果から、パンデミック後に活発化しそうなオンライン活動を明らかにする。さらに、消費者体験の「満足度」「信頼」「アドボカシー」が、コロナ禍でどう変わったかを17の業界について示し、企業が顧客の心をつかんで成長を促進する機会について考察する。

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