資料の紹介

 コールセンターはストレスフルな職場であり、オペレーターなどのなり手が少なく人員不足が常態化している。特に電話のクレーム対応は精神的な負担が大きく、一人前になる前に辞めてしまうケースも少なくない。業務のテレワーク化も、自宅において1人で対応することによるストレス増加リスクが大きい。

 人員不足を解消できない以上、現在の人員あるいはもっと少ない人員で業務をこなすしかない。具体策の1つが、電話以外のコミュニケーション手段を強化する「マルチチャネル化」によって電話対応比率を減らすことだ。電話対応を減らすことで現場のストレスを低減できるほか、メールやSNSの対応だけならテレワーク移行も容易になる。

 本資料は、コールセンターの人手不足に対処するためのノウハウを解説したものである。マルチチャンネル化のほか、チャットボットの導入やFAQの整備・活用といった策も解説する。コロナ禍で、対応の難しい問い合わせが増えているという。少ない人員に無理を強いて離職者が増える負のスパイラルに陥らないよう、コールセンター業務の効率化は喫緊の課題。そのための、コールセンター向けCRM(顧客関係管理)パッケージにも言及する。

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