資料の紹介

　コールセンターは顧客対応の最前線だ。担当者の対応がおろそかになれば、その企業のイメージダウンにつながる。だが実際の現場は、同じような問い合わせの繰り返しで担当者が疲弊したり、突発的な問い合わせ増に対応し切れず顧客満足度を下げてしまったりと、様々な問題を抱えている。

　こうした問題の解決策としてよく検討されるのが、電話対応の自動化である。よくある問い合わせへの対応を自動化すれば、人が対応すべき案件に注力できる。だが、顧客対応シナリオの作成に手間がかかる、シナリオを自由に変更できないため柔軟な運用が難しい、といった理由で、期待していた導入効果を得られないケースもある。

　本資料では、コールセンター業務の自動化や負荷分散の具体策として、音声応答を自動化するボイスボットを提案。シナリオ作成の容易さといった特徴や導入効果を、実際の活用事例やユーザーインタビューも交え詳しく紹介する。日本ロードサービスや串カツ田中、静岡県袋井市、アクアクララ岩手（マイアクア）などでの取り組みや成果を、応答シナリオの一部も含め具体的に確認できる。

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