資料の紹介

 「お客様対応」を担うコンタクトセンターやコールセンターには、対応品質や業務改善に長年の取り組んできたにもかかわらず、業務プロセスに課題を抱えている現場が少なくない。依頼やコールを減らす施策が打てていない、業務ごとに範囲や工数が把握できていない、業務フローを分析できておらず改善方針が定まらない、といった悩みは多い。

 だが、「プロセスマイニング」の手法を適用することで、煩雑な業務プロセスを改善する糸口をつかむことが可能だ。プロセスマイニングとは、システムなどに蓄積されているイベントログを活用して業務プロセスの現状を可視化する技術である。非効率な部分を発見し、改善計画の策定を助ける。

 本資料では、「プロセスマイニング」により、コンタクトセンターなどの顧客対応業務の改善を支援するソリューションを紹介する。問い合わせ受付や担当者へのエスカレーションといった操作ログを分析し、業務全体のプロセスを可視化。ボトルネックとなる箇所や自動化すべき処理などを特定して改善の推進につなげる。

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