資料の紹介

 顧客の問い合わせに対して、電話の自動応答やチャットボットなどを導入するケースが一般化してきた。しかし、満足を得られる顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)を提供できている企業は少ない。質問が複雑になるほど部署間をまたぐことになり、顧客に何度も説明を強いる「たらい回し」は依然として発生している。

 こうしたフローは顧客に不要な努力を強いるばかりかCXを損ね、顧客満足度を低下させる要因となる。コンタクトセンターの効率化を図るには、顧客自らの操作で解決できる「セルフサービス」の導入は不可欠だが、今後は、細やかな対応が可能な有人サービスとの融合をどう設計していくかを重視しなくてはならない。

 本資料では、AI(人工知能)時代に即したよりスマートなコンタクトセンターのあり方を解説する。資料内で触れているアンケート結果では、顧客の57%が「競合他社がより優れたCXを提供したために、元の企業から購入をやめたことがある」と回答した。それだけ大きな問題をはらむだけに、顧客要求の可視化・分析が急務となる。その実現には、各チャネル間のデータ統合を実装した“データドリブンな支援ツール”の導入が効果的だとしている。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。