資料の紹介

 パンデミック対策としてデジタル移行に踏み切った金融機関は今、顧客サービス戦略を根本的に見直す必要に迫られている。例えば、支店が激減して顧客からの問い合わせがコールセンターに殺到したため、セルフサービス用のポータルや仮想店舗などに投資し、顧客サービス強化を図る金融機関が急増している。

 従業員体験の充実も、金融機関にとって大きな意味を持ち始めた。ある調査では、金融機関の幹部の7割近くが、パンデミック後もリモートワーク体制を継続すると回答。柔軟な勤務環境の実現や、人事手続きのデジタル化といった取り組みが、金融機関でも不可欠と言えるだろう。

 本資料は、ワークフロー自動化ベンダーが2021年に開催したセミナーイベントのセッション内容を紹介したもの。各国の金融機関が、急速なデジタル化に伴う顧客戦略/従業員戦略の見直しにどう取り組んでいるかを概観できる。「顧客や従業員のエクスペリエンス変革」など3つのトレンドが読み取れる。

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