資料の紹介

 多くの企業は、刻々と変化する市場や顧客ニーズへの柔軟な対応が求められている。その一方で、レガシーシステムからの脱却による業務効率化と生産性向上も不可欠だ。これらの要因が、早急なデジタル化を後押しする。ただしデジタル化の定義は幅広く、クラウドリフトやSaaS導入もその一部と言えるだろう。だが重要なのは単なるITツールの置き換えではなく、業務プロセスのすべてを融合させる“デジタル最適化”である。

 世界180カ国・地域で事業を展通する、英国の通信サービスプロバイダーのBT Groupも、大胆な取り組みによってデジタル最適化を成し遂げた企業グループの1つだ。優れたカスタマーエクスペリエンスの創造を目指し、業務管理や顧客対応を一元化するデジタルプラットフォームを採用。デジタル時代に即したビジネス環境を構築した。

 本資料では、BT Groupによるデジタル最適化の取り組みを紹介する。同社が採用した顧客対応アプリを利用することで、「最大1万件の手作業をなくせる可能性がある」という。同アプリを使うと、セルフサービスでの作業が可能になる。すでに、銀行やメディア、消費財分野の顧客に導入されているとしている。

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