資料の紹介
自社の製品やサービスを通じて優れた顧客体験を提供することは、いまや多くの企業が取り組んでいる重要なテーマだ。もちろん、その実現は容易ではない。社内連携の強化、システムの統合、オペレーションの変革、従業員の生産性や満足度の向上などを実現して、初めて質の高い顧客体験を提供できるようになる。
そのために必要な最初のステップは、「業務プロセスの可視化と自動化・最適化」だ。部門間のプロセスを可視化して連携させ、人工知能（AI）や機械学習を利用して自動化・最適化する。それができたら、次のステップは「プロアクティブなサービスの提供」だ。これは、発生頻度の高い問題や潜在的な問題を、顧客が気付く前に解決するようなサービス提供を意味する。そして、必要なステップはさらに続く。
本資料では、単一のクラウドプラットフォームを用いて、顧客体験を向上させる製品／サービスを提供するための5つのステップを解説する。各ステップでは、NTTデータやサンタモニカ市など具体的な取り組み事例も紹介。サンタモニカ市では、2020年に新しいWebポータルとモバイルアプリを開発し、約2年半の間に14万時間以上の時間を削減できたとしている。
