資料の紹介

　顧客から企業への問い合わせは重要な顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、CX）である。コールセンターを設置し、電話だけで対応していた時代もあったが、現在はメールやWeb、チャット、SNSなど様々な連絡方法を用意する必要がある。多様化した顧客の要望に応え、CXを高めることが最優先課題となっている。

　2021年7-8月に実施された調査によると、61％の消費者が顧客サービスに1回でも不愉快な経験があれば他社に乗り換えると回答し、不愉快な経験が度重なるとその割合は76％にまで上昇するという。特に避けなくてはならないのは、電話、メール、Web、チャット、SNSなどのチャネルをそれぞれ個別の部署で運用し、顧客のクレームや要望への対応を共有できなくなることだ。

　本資料では、単なるコールセンターを柔軟で多機能なコンタクトセンターへと進化させるためのノウハウを解説する。コールセンターの業務効率化を進めるにあたっては、顧客がどのチャネルから問い合わせてきても一貫した対応を行うオムニチャネル化に加えて、FAQの充実が重要な役割を担うという。さらに、こうした環境の実現を支援する統合型のカスタマーサービスプラットフォームを紹介する。

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