資料の紹介

　顧客サポートの向上は企業にとって最も重要な課題の1つである。様々な市場が成熟し、製品やサービスがコモディティ化した現在、自社の優位性を消費者にアピールし、ロイヤルティを高めようと、多くの企業が顧客サポートの強化にしのぎを削る。通信業界は1つの典型例と言えるだろう。

　例えばNTTドコモは、同社のスマートフォン利用者向けサービス「あんしん遠隔サポート」で、電話とチャットなどを併用して顧客満足度の向上を図っている。LINEでのやりとりに加え、LINEを使わない顧客向けにはSMS（ショートメッセージサービス）をベースにした新たな仕組みを導入。顧客満足度80~85％と、電話対応と遜色ない評価を獲得しているという。

　本資料では、顧客サポート業務にSMSを有効活用しているNTTドコモの取り組みを、同社アフターマーケットビジネス部の担当者に取材。SMSによる顧客対応を追加した背景や活用の実際、効果などについてまとめた。LINEを使わないユーザーにも対象を広げたことで、より幅広い顧客層に対応できるようになったとしている。

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