資料の紹介

　顧客対応の窓口であるコンタクトセンターは、顧客満足度や顧客エンゲージメントを高める重要な存在だが、課題は多い。問い合わせが増えるとすぐ電話回線がふさがる「あふれ呼」の状態に陥り機会損失が生まれやすい上、返答のために折り返し電話をしても留守などで連絡がとれず効率が悪いといった悩みはよくある。

　こうした電話応対にまつわる悩みの解消に有効なのが、ITソリューションの活用だ。最近では、ビジュアルIVR（音声自動応答システム）で「あふれ呼」や「時間外呼」を減らす、SMS（ショートメッセージ）やビデオ通話により返答する、といった方法で、機会損失の低減や顧客の利便性向上を実現できる。

　本資料では、コンタクトセンターでの電話応対から応対後のフィードバックに至る一連の業務を一貫して支援するITソリューションの主な機能を、利用シーン・課題別に整理して紹介する。ピーチ・ジョン、JCB、ベネッセコーポレーション、明治安田生命保険の事例も示しており、具体的な利用イメージをつかめる。

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