資料の紹介
日本有数の損害保険会社である三井住友海上火災保険。同社の損害サポート業務部は、災害や事故が発生した際に保険金を支払う部門を統括する。事故などで不安を抱く顧客に対する迅速丁寧なサポートは、損害保険商品を扱う同社にとって非常に重要なポイントだ。
その顧客サポートの1つが、事故を受け付けた後に顧客に現状を尋ねるアンケートである。例えば、火災保険であれば「修理は済ませられましたか」といった状況を尋ねる。以前は電話や文書でコンタクトしていたが、電話のつながりにくさや文書のやりとりの複雑さが課題だった。そこで導入したのが、SMS（ショートメッセージサービス） 送信とWebアンケートシステムを連携させるソリューションだ。
本資料では、顧客とのやりとりを円滑化するための、SMS送信を核とする各種ソリューションの導入事例を紹介する。三井住友海上火災保険では、SMSからアンケートシステムに誘導することで、回収率が3割前後と言われる同システムにおいて平均で約45％、保険種目によっては5割を超える返信率を達成したという。同社のほかにも、イッツ・コミュニケーションズ、三井ダイレクト損害保険、富士山の銘水の事例を収録している。
