資料の紹介
コールセンターの課題といえば、「つながりにくい」「つながっても顧客を待たせてしまう」といったものがある。昨今では、Webサイトに情報を掲載し、顧客自らで問題を解決できるようにしている企業が多い。しかし、なかなか顧客をWebサイトに誘導できないのが実情だ。
トランクルーム運営会社のキュラーズも同様の問題を抱えていた。公式Webサイトに情報を公開していたが、顧客自身で解決策を探し出すことは難しく、分かりやすい位置に大きく書かれたコールセンターの番号に電話をかけてくる顧客が多かった。そこで、適切なURLを案内する仕組みとして「SMS送信サービス」の活用に踏み切った。
本資料では、コールセンターの課題をSMS送信サービスによって解決したキュラーズの事例を紹介する。IVR（電話自動応答）、CTI（Computer Telephony Integration）とSMS送信サービスを組み合わせ、顧客による番号入力あるいはオペレーターの操作によってすぐにWebサイトのURLをSMS（ショートメッセージサービス）で送信できるようにした。これにより、コールセンターへのコール数が約25％削減されたとしている。
