資料の紹介
あらゆる企業において、質の高い顧客体験や従業員体験を提供することは重要な課題である。だが、サイロ化されたシステムや一貫性のない自動化のため、問い合わせ対応で待たせたり、誤ったルーティングをしたりして、顧客や従業員の満足度を低下させている企業も少なくない。
厳しいビジネス環境の中、コスト削減を実現しながら優れた顧客体験をいかに提供するか。企業はいま深刻なジレンマを抱えている。その解決策の1つとして注目されているのが、サービスチームと他部門をつなぎ、一貫したデジタルワークフローを実行することで、サイロを解消してチームを統合できる統合デジタルプラットフォームだ。
本資料では、人・プロセス・システムを連携させることで、顧客のニーズに積極的に応え、顧客の労力を減らせる統合デジタルプラットフォームを紹介する。顧客サービス管理を変革する方法について述べたうえで、同プラットフォームによってもたらされるビジネス価値を数値化して提示。さらに、事例も紹介する。例えば「デジタル市役所」を構築した米国のサンタモニカ市では、毎日平均150件のケースを解決できるようになり、2年半で14万時間以上を節約できたとしている。
