資料の紹介

　競合他社よりも、より多くより深く顧客の期待に応え、顧客体験（CX）を高めることは企業が厳しい競争を勝ち抜くために重要だ。特に重点的に取り組むべきことは、コンタクトセンターの改革である。いうまでもなく、コンタクトセンターは最も重要な顧客接点の1つであり、そこで提供するサービスの優劣が顧客満足度に直結するからである。

　これからのコンタクトセンターでは、ビジネスプロセスの自動化や高度な分析、AI（人工知能）などを活用したデジタル変革（DX）の取り組みがCX向上には不可欠だ。また、働くモチベーションを高めることにつながる従業員体験（EX）の向上も重要な施策と言えよう。

　本資料では、CXを高められるコンタクトセンターを実現するために何をすべきかを解説する。具体的には、コンタクトセンターが備えるべき6つの条件を提示。さらに、これらの条件を満たすためのコンタクトセンター向けITソリューションを検討・評価する際に、ベンダーに確認すべき36項目もの質問リストも掲載している。本資料でベンダーに何を確認すべきかを把握したうえで、コンタクトセンターの改革を推し進めてほしい。

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